商売人のカンどころ、というのがある。
今朝、出勤前、葉山のスターバックスに立ち寄った。
オーダーして、待っていると、小さな子ども連れのおかあさんが、
食べきれずに持って帰るドーナツを包んでほしい、というお願いを
スタッフにした。スタッフが紙ナプキンを出して、ドーナツを包んであげ
ているちょうどそのとき、彼らの脇のドアが開いて宅配便のおにいさんが
入ってきた。
「おはようございます！」とおにいさん。
スタッフは「おはようございます！」とあいさつを返礼しただけで、目線と
意識はそのままお客さんのおかあさんと子どもに。
その間、宅配便のおにいさんへは一言も言わず。存在すら無視。
母子がテラス側のドアから出て行くことをきちんと見届けてから
はじめて、宅配便ドライバーのほうを向き、サインをし荷物を受け取った。
この、顧客への集中力。これは、マニュアルや教育で身につくもの
ではない。
本人が商売人かどうか、だ。
これは「スターバックス」という店舗とコーポレートブランドの向上に
つながる行動だけど、逆は必ずしも真ではない（スターバックスの接客
は、他の現場で、「マニュアル通りにやっているだけ」という必ずしも魂の
こもっているとはいえない品質の行動を見ている）。
とすれば、本人の「センス」によるのだ。
「和魂商才」というのは、こういう行動をいうのだろう。
厳密にいえば、彼女（店舗スタッフ）は何も行動していない。
気を集中させただけである。
ビジネス書やマニュアルのどこにも「気を集中させよ」とは書いていないはずだ。
「気を集中させることで売上が20％アップする」なんていう「法則」も
きっとない。
そうそう、これを忘れてはいけない。
宅配便ドライバーも、「わかった商売人」で、彼女が気を集中させている
間いやな顔ひとつせず、待っていた。
このあたりの勘どころが、彼もまた、商いのセンスを持っている人なんだな、
と思って、嬉しかった。
現場で顧客満足を形成するのは、こういうセンスなのである。
JOYWOWオフィス窓から
