6:47am新大阪発のぞみに乗って、一路東へ向かっている。
JOYWOWでミーティングの後、午後は都内でコンサルティングだ。
車窓を眺めながら考えることは、「経験をデザインする」というテーマ。
日本最北端の酒造メーカー国稀を訪問したときのこと、工場見学をこころよく
ひきうけてくれた売店スタッフの女性は、よどみない解説のあと、試飲を
気前よくさせてくれた。日本酒に弱いぼくとドライバーのハヤカツは戴か
なかったのだが、ひるてつは14種類全部をいってしまった（笑）。
結果、何も買わず出てきてしまったのだが（ひるてつ、買えよ！）、
100年を超える建築物の中の空気感、いまでも酒を作っている、
ぴりっ、としまった現役感が、心地よかった。
そして酒蔵を出たところにあるトラディショナルな郵便ポスト。
その先には日本海が広がっている。まるで八代亜紀の唄の世界である。
「経験をデザインする」というのは、建築物のデザインのように、数学や
物理の数式で表現できるものではなく、本来なら形にならない感情のベール
に形を与えようというものだ。そのために、顧客がブランド（製品・サービス）と
接触するタッチポイントを一つずつ書き出し、経営資源をどこに重点投入するのかを
意思決定しなければならない。
チェックインに資源を重点投資するホテルが多いが、実のところゲストが一番
望んでいるのは部屋の空調管理、特に乾燥対策だったりすることがある。
限られた経営資源の重点投入のためにも、顧客行動の観察は必要なのだ。
経営諸表のエクセル表をながめる時間とエネルギーがあったら、会議室を出て、
顧客行動を観察しよう！
